Sony SEL18200LE ja hermoja raastava ohjelmistopäivitys

Sony on julkaissut jo maaliskuussa ohjelmistopäivityksen SEL-18200LE -objektiiville. Päivitys tuo objektiiville ”Fast Hybrid AF” (Nopea hybridiautomaattitarkennus) -toiminnon. Hieman mietin onko tuosta mitään käytännön hyötyä. Kyseessä on kuitenkin 750€ arvoinen objektiivi, joten ajattelin että kyllä se kannattaa päivittää. Tässä tarina miten päivitys meni…

Muut objektiivit pystyy päivittämään itse, mutta SEL18200LE on lähetettävä huoltoon. Sonyn tukisivuilla kehotetaan ottamaan yhteyttä heidän asiakaspalveluun päivityksen saamiseksi. Näin teinkin, ja sieltä kerrottiin, että päivityksen suorittaa Infocare.

Soitin Infocareen päivityksestä: He pyysivät tuomaan objektiivin heidän toimipisteeseen Vantaalle. Tiedustelin puhelimessa kauanko päivityksessä mahdollisesti menee aikaa. Elättelin toiveita, että voisin käydä Infocaren naapurissa Jumbossa shoppailemassa ja noutaa objektiivin vielä samana päivänä. Puhelimeen vastannut asiakaspalvelija ilmoitti, että yleensä menee 1-2 päivää.

18.7.2013

Pakkasin objektiivin alkuperäiseen pakettiin. Tulostin mukaan Sonyn asiakaspalvelun kanssa käydyn sähköpostikeskustelun ja ajoin Vantaalle. Infocaren tiskillä työ otettiin vastaan. Nyt minulle kerrottiin, että Sonyn objektiivit lähetetään aina Ruotsiin… arvioitu valmistumisaika oli 1-2 viikkoa. Ei siis tosiaan samana päivänä…
Kun pääsin takaisin autoon, niin puhelimessa piippasi tekstiviesti, jossa arvioitiin valmistumisajaksi kaksi viikkoa.

Viikot vierivät

Infocaren nettisivuilla oleva työn seuranta kertoo, että objektiivi on lähetetty ulkopuoliseen huoltoon. Lähetän heille sähköpostia ja tiedustelen valmistumista. Ei vastausta.

21.8.2013

Objektiivi on ollut yli kuukauden ohjelmistopäivityksessä. Soitan Infocarelle ja kysyn missä mennään. Puhelimessa ei osata auttaa, mutta lupaavat selvitellä asiaa. Sitten saan tekstiviestin:

Huoltoon toimittamanne laitteen tiedot ovat puutteelliset. Takuukorjauksiin vaaditaan aina ostokuitti, Tiedot voi lähettää e-maililla tai faksilla. Laita viitteeksi työnro. Odotamme kuittia 7 vuorokautta, jonka jälkeen ilman kuittia oleva laite palautetaan korjaamattomana. Veloitamme tällöin käsittely- ja kuljetuskulut.

Vähemmästäkin menee herne nenään. Ei mitään pahoittelua. Sen sijaan syyllistetään asiakasta. Heidän mielestä asiakas on tehnyt virheen ja uhataan lähettää lasku perään.

Lähetän saman tien kuitin sähköpostilla ja ilmaisen heille pettymykseni kommunikointiin. Tässä vaiheessa lisään sähköpostikeskusteluun mukaan Sonyn asiakaspalvelun.

Olisivat voineet pyytää kuittia omatoimisesti… Nyt minun pitää soitella perään ja ihmetellä kun työ ei valmistu. Huomautin huoltoa myös, että heidän ei tarvitse korjata mitään. Ohjelmistopäivitys on riittävä toimenpide.

22.8.2013

En saa vastausta sähköpostiin. Lähetän Infocarelle uuden viestin, jossa tiedustelen onko heillä nyt kaikki tarvittavat tiedot. Tiedustelen myös milloin työ on valmis.
Saan vastauksen, että laite palautuu ensi viikon alussa.
Noh, yllättäen ei palautunut.

2.9.2013

Vihdoin tekstiviesti-ilmoitus, että objektiivi on noudettavissa. Heinäkuun puolivälissä huoltoon ja syyskuussa valmis…

Kannattiko ohjelmistopäivitys?

Huoltoliikkeen toiminnasta jäi todella paha maku suuhun. He eivät missään vaiheessa pahoitelleet tapahtunutta. Tunnelma oli, että asiakas on syyllinen.

Paremmalla kommunikaatiolla tämä olisi ollut ihan hyvä kokemus. Nyt päinvastoin.

  1. Kun tiedustelin huoltoa puhelimessa, minulle olisi voitu kertoa mitä pitää olla mukana.
  2. Kun toin objektiivin henkilökohtaisesti huoltoliikkeeseen, niin työn vastaanottaja olisi voinut tarkastaa onko kaikki tarpeellinen mukana.
  3. Se Infocaren henkilö, joka keksi että kuitti on pakollinen, olisi voinut pyytää minua toimittamaan sen heille.

Nyt mikään ylläolevista ei toteutunut. Sen sijaan minä sain tivata heiltä tietoja työn valmistumisesta.

Tulee tästä vähän pyyhkeitä myös Sonyn suuntaan. Miksi ohjelmistopäivitys on niin hankala, että sitä ei voi suorittaa itse? Toiseksi, Sonyn objektiivit ovat kalliita, hieman premium-tuotteita. Heidän pitäisi valita huoltonsa tämän mukaan.

Ai niin, onko se objektiivin tarkennus nyt nopeampi? NEX-5R -kamerassa on softaversio 1.02 ja objektiivissa ver. 02. Tarkennus on nopea, mutta onko se nopeampi kuin ennen? Paha sanoa, tässä päivityksessä meni niin kauan aikaa, ettei voi enää muistaa miten hidas/nopea tarkennus oli aikaisemmin.

Vastaa